Dans les situations de catastrophe collective (accident ferroviaire, carambolage, inondation brutale, accident d’avion, attentats…), le Préfet peut activer la Cellule d’Information du Public (CIP), inscrite dans le plan ORSEC.
Cette CIP devient alors le canal de communication directe avec les proches des victimes et les citoyens en recherche d’informations et permet de mobiliser le discours officiel via une relation plus « humaine », plus pondérée, rassurante et personnalisée que l’information véhiculée par les médias traditionnels et, de plus en plus massivement, par le WEB.
Soucieuses d’améliorer la qualité des relations avec les usagers, de nombreuses Préfectures s’impliquent dans la labellisation Qualipref (la dernière, Qualipref 2.0, est toute récente), et notamment dans le module 7 qui développe la communication d’urgence.
EPISTEME travaille sur ce thème depuis plus de 10 ans, avec de nombreuses Préfectures, dont les services SIDPC et SIRACEDPC forment régulièrement les agents chargés de la tenue d’une CIP et nous avons eu le plaisir d’apporter notre contribution au guide ORSEC départemental, édité en mars 2010, par la Direction de la Sécurité Civile.
En fonction des besoins et attentes, nous élaborons les scénarios de crise les plus pertinents localement et réalisons, avec le concours de comédiens professionnels, des mises en situation et des simulations d’appels plus vrais que nature.
La formation ainsi mise en place, très opérationnelle, permet aux personnels d’être préparés à :
– écouter, questionner et informer les appelants de manière adaptée,
– réceptionner les appels selon des règles précises et adaptées à un contexte de crise spécifique,
– garder leur sang froid et faire face à la pression sur la durée,
– gérer leur stress et le stress de l’appelant,
– faire remonter les éléments importants.
Certains départements nous invitent également à observer la CIP lors de son activation à l’occasion d’exercices de grande ampleur, de manière à bénéficier d’un retour d’expérience et d’une évaluation objective de l’organisation du service et des prestations des opérateurs (zones de force et point à améliorer).
Pour toute information, contacter Julie SELOSSE, consultante-formatrice, au 03 20 65 83 92.