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La vie d’un collectif de travail n’est pas (toujours) un long fleuve tranquille…

Faire face à des situations de tensions au sein d’une équipe, accompagner des salariés qui sont parfois dans des situations personnelles difficiles en tentant de concilier leur intérêt et celui de l’entreprise ou de la collectivité, agir dans un contexte de crise (accident grave, violence ou agression en interne ou en externe, tentative de suicide…), autant de situations auxquelles on n’est pas forcément préparé, et qui peuvent vite devenir difficilement gérables en fonction des conduites et actions que l’on peut mettre en œuvre, même avec la meilleure intention possible…

Agir de façon appropriée sous le coup de l’émotion n’est pas chose aisée… surtout si on n’a pas la possibilité de discuter les décisions à prendre pour en partager la responsabilité avec sa hiérarchie ou d’autres acteurs clés de l’entreprise. Dans ce cas, la solitude peut être lourde à porter, et pas forcément bonne conseillère : le doute, la peur de mal faire ou de se voir reprocher les décisions prises dans l’après-coup peuvent entraver l’action ou l’orienter dans des directions aléatoires.

De fait, dans la plupart des situations de travail « sensibles » ou « dégradées », il est important de pouvoir prendre du recul pour envisager l’ensemble des composantes de la situation : qui est impliqué ? à quel niveau ? quelles sont les conséquences potentielles ? les dangers éventuels ? comment sécuriser la situation ? quelle est mon éventuelle part de responsabilité dans ce qui se passe ? Sur qui puis-je m’appuyer en interne pour décider et agir, ou quels autres relais puis-je activer ?

Mais comment prendre du recul quand on est trop impliqué émotionnellement, soit parce qu’on est partie prenante dans la situation (ou qu’on se sent, à tort ou à raison, responsable de ce qui arrive), soit parce qu’elle réactive des problématiques personnelles face auxquelles le psychisme se défend en occultant ce qui peut être source de souffrance…

Dans les deux cas, la perception de la réalité va se trouver dénaturée et les options choisies ne tiendront peut-être pas compte de l’ensemble des facteurs constitutifs du problème à régler.

Alors que faire ? Peut-on vraiment apprendre à bien réagir alors même que chaque situation est inédite et qu’elle peut soulever des problématiques nouvelles ?

Et bien malheureusement, il n’y a pas de baguette magique… Même avec toutes les formations imaginables, il n’est pas envisageable de savoir faire face à toutes les situations possibles, pour la simple raison que nous n’avons pas la faculté d’imaginer tout ce qui peut se produire, ce qui est certainement mieux pour nous d’ailleurs…

Bien sûr, il peut s’avérer utile d’acquérir des méthodes pour gérer son stress, tenter d’identifier et d’apprivoiser ses émotions, apprendre à mieux se connaître pour repérer certains biais dans nos comportements, mais ce n’est pas suffisant… Quoi qu’on fasse, on ne peut pas tout maîtriser, on ne peut pas tout anticiper, il est normal de se sentir parfois en limite de compétence. Le plus difficile est souvent de le reconnaître et l’accepter, surtout lorsqu’on est manager, cadre intermédiaire ou supérieur, et qu’on est censé trouver des solutions et être autonome, au risque d’être parfois bien seul…

Mais attention, les limites auxquelles chacun peut se trouver confronté à un moment donné ne sont pas immuables, et il ne s’agit pas de s’en satisfaire et de rester passif…

Au contraire, la confrontation aux différentes épreuves rencontrées en situation de travail, les décisions prises et les résultats obtenus (que nous les ayons jugés positifs ou négatifs), le jugement que les autres (pairs, collègues, hiérarchiques, subordonnés, clients ou usagers…) ont pu porter sur les actions déjà menées sont autant de pierres apportées à l’édifice de l’expérience qui vont permettre de repousser les limites… A condition qu’il ait été possible d’être réellement acteur dans les situations problématiques rencontrées ( c’est à dire avoir agi avec un minimum de prise de recul, en mettant du sens sur les options choisies… et ne pas se contenter de réagir) et de pouvoir en tirer des leçons pour l’avenir.

Ceci suppose des retours d’expérience partagés avec des pairs pour légitimer les décisions prises, et pouvoir dès lors les reconnaître comme « réutilisables » et les intégrer dans la pratique future, ou pour les critiquer (au bon sens du terme : les mettre en débat pour les améliorer !) et proposer des alternatives paraissant plus appropriées.

Ce savoir expérientiel, pour se construire et se renforcer, a besoin d’être étayé : le partage et la coopération, en particulier avec des pairs, est nécessaire.


Alors s’il ne fallait prendre qu’une décision pour s’améliorer dans la gestion des situations difficiles, ce serait de s’appuyer sur des interlocuteurs moins impliqués dans la problématique à gérer pour mettre en discussion les actions déjà menées et celles qui restent à entreprendre, à court terme et souvent à échéance plus longue pour anticiper les prochaines situations semblables.

Ceci peut se réaliser en interne, si l’organisation est suffisamment « bienveillante » (encouragement à la coopération, au partage, reconnaissance du droit à l’erreur…) et si des interlocuteurs-relais sont clairement identifiés, et disponibles. A défaut, le recours à un tiers peut être une solution de substitution.

Et pour que l’expérience des uns puisse servir le collectif à plus grande échelle, des groupes d’échanges entre pairs (analyse de pratiques professionnelles, espaces de discussion sur le travail, groupes de co-développement…) apparaissent une solution constructive pour partager l’expérience et enrichir le pouvoir d’agir du collectif.

Evidemment, ceci suppose de bénéficier d’un environnement de travail basé sur la confiance et l’entraide, à la fois sur la ligne hiérarchique horizontale et verticale afin de libérer la parole et la créativité, mais surtout de susciter l’envie de partager et la volonté de s’impliquer dans une démarche dans laquelle chacun peut être amené à parler de ses « limites » supposées ou réelles…