Gestion des appels difficiles
Vos équipes peuvent être amenées à faire face à la gestion d’appels difficiles (en lien avec de la détresse, de l’agressivité, des incivilités, des tentatives de manipulation…).
Que vous soyez :
- une préfecture avec une Cellule d’Information du Public (CIP) susceptible de mobiliser des agents pour accueillir et informer le public lors de situations de catastrophe collective
- un SDIS avec des opérateurs CTA/CODIS amenés à prendre en charge des appels 18 (et 112)
- un SAMU avec des ARM et des médecins régulateurs amenés à prendre en charge des appels 15 (et 112)
- une entreprise avec des personnels d’accueil, des téléconseillers/téléopérateurs ou des chargés de recouvrement, par exemple, qui peuvent se trouver confrontés à des relations clients difficiles et/ou conflictuelles
EPISTEME accompagne et propose des formation gestion des appels difficiles pour vos équipes. Nous travaillons avec des comédiens professionnels pour mettre les participants en situation et leur permettre de s’entraîner sur des cas concrets.
EPISTEME propose une formation gestion des appels difficiles dédiée aux opérateurs des CTA/CODIS destinée à optimiser leur performance dans le traitement des appels complexes.
Cette formation a pour objectif d’améliorer la réactivité et l’efficacité individuelles et collectives des opérateurs dans la gestion des communications difficiles et, notamment, de leur permettre :
- de mieux gérer le stress, la détresse et l’agressivité de leurs interlocuteurs,
- de mieux gérer leur propre stress (et, le cas échéant, leur impulsivité).
L’optimisation du traitement de l’alerte au CTA/CODIS implique une prise en charge adaptée du requérant : un accueil performant, un questionnement précis mais également une capacité à réagir de manière optimale face aux différentes situations rencontrées en réception d’appels.
Nous préparons les opérateurs CTA-CODIS à faire face aux appels les plus difficiles, voire aux plus stressants, grâce à des mises en situation téléphoniques réalisées avec des comédiens professionnels. Cela nous permet d’explorer un panel très large de requérants (en panique, en difficulté de compréhension ou d’expression, sous substance, émotionnellement réactifs…) et de situations plus ou moins complexes (localisation difficile, accident voie publique, incendie de bâtiment, risque chimique, risque maritime…) et de rendre ainsi très réalistes les scénarios choisis.
La formation se destine aux opérateurs CTA/CODIS débutants ou expérimentés, les mises en situation proposées étant adaptées au profil des stagiaires, afin de coller au plus près aux difficultés repérées, soit sur le plan de la gestion technique, soit sur celui de la gestion relationnelle et émotionnelle.
Dans les situations de catastrophe collective (accident ferroviaire, carambolage important, inondation brutale, accident d’avion, épidémie…), le Préfet peut activer la Cellule d’Information du Public (CIP), inscrite dans le dispositif ORSEC.
La CIP devient alors le canal de communication direct avec les proches des victimes éventuelles et les citoyens en recherche d’informations. Elle permet de mobiliser le discours officiel via une relation plus « humaine », plus pondérée, rassurante et personnalisée que l’information véhiculée par les médias traditionnels ou les réseaux sociaux.
Soucieuses d’améliorer la qualité des relations avec les usagers, de nombreuses préfectures s’impliquent dans le Référentiel Qualité “Qual-e-Pref », et notamment dans le module 7 qui développe la Communication d’Urgence en cas d’Evènement Majeur.
Episteme travaille sur ce thème depuis plus de 20 ans, avec les services SIDPC de nombreuses préfectures, qui forment régulièrement les agents volontaires chargés de la tenue d’une CIP.
En fonction des besoins et attentes, nous élaborons les scénarios de crise les plus pertinents localement et réalisons, avec le concours de comédiens professionnels, des mises en situation et des simulations d’appels plus vrais que nature.
La formation ainsi mise en place, très opérationnelle, permet aux personnels d’être préparés à :
- Ecouter, questionner et informer les appelants de manière adaptée,
- Réceptionner les appels selon des règles précises et adaptées à un contexte de crise spécifique,
- Garder leur sang-froid et faire face à la pression sur la durée,
- Gérer leur stress et le stress de l’appelant,
- Faire remonter à la Cellule de Crise les éléments importants.
