Gestion des situations relationnelles difficiles – Faire face aux incivilités
Certains collaborateurs sont quotidiennement amenés à accueillir et prendre en charge un public très diversifié de personnes souvent fragilisées et déstabilisées par des situations personnelles difficiles (difficultés sociales et/ou financières, désinsertion, particularités culturelles, problèmes linguistiques, stress…). Ce contexte peut induire des relations tendues (incompréhension, agressivité verbale, incivilités, menaces…), nécessitant une adaptation permanente et une forte réactivité de la part des personnels confrontés à des individus susceptibles de « déraper » dans des réactions parfois violentes.
En parallèle du risque physique toujours présent, la montée des violences verbales (violences plus psychologiques auxquelles doivent faire face les membres du personnel) est tout aussi nuisible à la santé du personnel car elle peut favoriser un état de stress chronique, une fatigue voire une usure mentale.
EPISTEME propose des formations gestion des situations relationnelles difficiles destinées à prévenir et améliorer les relations d’accueil du public, avec pour objectif de :
- Analyser et prévenir les situations potentiellement problématiques en termes de conflit ou de violence pour pouvoir mieux y faire face,
- Se connaître en prenant conscience de ses attitudes personnelles, de sa manière d’entrer en contact avec les autres et de ses réactions en situation critique, et mesurer l’impact qu’elles peuvent avoir dans l’escalade de l’agressivité,
- Se situer dans son rôle professionnel (champ d’action et limites de chaque rôle, positionnement dans l’équipe, gestion collective des situations de violence…),
- Mette en œuvre (individuellement et en équipe) des outils pratiques de communication, d’affirmation de soi et de gestion du stress permettant de faire face aux situations difficiles, d’améliorer la qualité de la relation au quotidien, de désamorcer les situations d’agressivité, d’éviter l’escalade de la violence et de gérer les situations dégradées avec une prise de risque minimum tant pour eux-mêmes que pour les personnes reçues.
L’une des approches les plus performantes pour l’acquisition de « savoir-être » de ce type consiste à créer les conditions permettant à chaque stagiaire de s’approprier les techniques proposées (en communication, gestion de stress, gestion de conflits) en s’entraînant à faire face à diverses situations professionnelles identifiées comme difficiles. Nous proposons donc des mises en situation avec l’aide de comédiens professionnels.
Cette approche permet d’explorer, de manière très réaliste, un panel représentatif de situations difficiles, d’échanger entre collaborateurs sur la perception de la situation et des modalités de gestion mis en œuvre, de bénéficier d’un retour extérieur (ressenti du comédien et expérience des formateurs). Elle permet à chaque collaborateur de mieux percevoir ses propres attitudes en situation difficile et de prendre conscience de ses zones de réussite et de ses axes de progression.
