Assurer l’accueil téléphonique en situation de crise
1. Objectifs de la formation
- Anticiper les réactions émotionnelles et les attentes les plus probables au sein de la population (selon la nature et le contexte de la crise),
- Ecouter, questionner et informer les appelants de manière adaptée et avec le tact souhaitable, sans se laisser contaminer émotionnellement,
- Réceptionner les appels selon des règles précises et adaptées à un contexte de crise spécifique (dont exploitation de fiches de réception d’appels ou utilisation du logiciel SINUS-CIP, éléments de langage fournis par la cellule de crise, précautions à prendre dans la diffusion de l’information etc).
2. Public
Opérateurs CIP
3. Durée de la formation
1 à 2 jours
4. Les plus d’Epistème
- Une approche pragmatique, concrète et ludique
- Entraînement pratique à la réception d’appels et à la gestion d’appelants, ainsi qu’à l’utilisation des fiches de réception d’appel (ou du logiciel SINUS-CIP) sous forme de mises en situations avec la participation de comédiens professionnels
- Une pédagogie interactive qui favorise les échanges et partage d’expérience
5.Programme
Selon le niveau d’approfondissement souhaité: 1 à 2 demi-journées d’échanges et apports théoriques sur:
- Les acteurs de la crise et leurs missions : COD, CIP, PMA etc
- Les types de crise possibles et leurs implications
- Le stress en situation de crise, les impacts et les attentes de la population
- Conseils pour garder la maîtrise de soi face à la détresse, à la panique, à l’agressivité de l’appelant
1 à 2 demi-journées d’entrainement pratique à la prise d’appels CIP:
- Mises en situation de complexité croissante permettant une montée en compétences des opérateurs dans la gestion des requérants.
- Evaluation et retour d’expérience à l’issue de chaque mise en situation téléphonique (efficacité de la communication aux différentes étapes de la prise d’appel, mise en œuvre des techniques de communication sous stress, mise en œuvre des outils type fiche d’appel ou logiciel…).