Gestion des appels difficiles
Activation de la cellule d’information du public (CIP): Assurer l’accueil téléphonique en situation de crise – Niveau débutant
1 jour
Présentiel
Objectifs de la formation
Anticiper les réactions émotionnelles et les attentes les plus probables au sein de la population (selon la nature et le contexte de la crise)
Écouter, questionner et informer les appelants de manière adaptée et avec le tact souhaitable, sans se laisser contaminer émotionnellement
Réceptionner les appels selon des règles précises et adaptées à un contexte de crise spécifique (dont exploitation de fiches de réception d’appels ou utilisation du logiciel SINUS-CIP, éléments de langage fournis par la cellule de crise, précautions à prendre dans la diffusion de l’information...).
Les plus d’Epistème
Une approche pragmatique, concrète et ludique
Des illustrations et des exemples issus de l’expérience terrain des consultants et des participants
Entraînements avec la participation de comédiens professionnels
Une pédagogie interactive qui favorise les échanges et partage d’expérience
Accès à un consultant en post-formation pour une aide à l’évaluation, la gestion de la situation via le SAM
Programme
1 demi-journée d’échanges et apports théoriques sur :
- Les types de crise possibles et leurs implications
- Conseils pour garder la maîtrise de soi face à la détresse, à la panique, à l’agressivité de l’appelant
1 demi-journée d’entraînement pratique à la prise d’appels CIP :
- Mise en situation de complexité croissante permettant une montée en compétences des opérateurs dans la gestion des requérants.
- Évaluation et retour d’expérience à l’issue de chaque mise en situation téléphonique (efficacité de la communication aux différentes étapes de la prise d’appel, mise en œuvre des techniques de communication sous stress, mise en œuvre des outils type fiche d’appel ou logiciel…).