Formation Optimiser la gestion et le vécu des appels difficiles en téléalarme et téléassistance
1. Objectifs de la formation
- Optimiser les outils relationnels dans l’accueil et la gestion des appels
- Mieux faire face à la détresse et à l’agressivité des appelants et de leur famille
2. Public
Chargés d’écoute téléphonique
3. Durée de la formation
1 à 4 demi-journées
4. Les plus d’Epistème
- Une approche pragmatique, concrète et ludique
- Entraînement pratique à la gestion des appels sous forme de mises en situations avec la participation de comédiens professionnels
- Une pédagogie interactive qui favorise les échanges et partage d’expérience
5.Programme
Selon le niveau d’approfondissement souhaité: 1 à 2 demi-journées d’échanges, auto-évaluation et apports théoriques sur:
- Les biais de communication
- Les stratégies efficaces de communication en prise d’appels d’urgence
- Le stress, ses impacts, les modes de gestion
- Garder la maîtrise de soi face à la détresse, à la panique, à l’agressivité de l’appelant
1 à 2 demi-journées d’entrainement pratique à la prise d’appels d’urgence (PAU):
- Mises en situation de complexité croissante permettant une montée en compétences des chargés d’écoute dans la gestion des requérants.
- Evaluation et retour d’expérience à l’issue de chaque mise en situation (efficacité de la communication aux différentes étapes de la prise d’appel, mise en œuvre des techniques de gestion du stress, qualification et quantification des secours…).