Optimiser la performance des opérateurs CTA-CODIS dans le traitement des appels complexes
1. Objectifs de la formation
- Développer son efficacité dans la prise d’appels d’urgence (PAU) et dans la gestion des requérants
- Acquérir des techniques d’accueil et de communication performants dans les différents cas de figure rencontrés, notamment les plus complexes et les plus stressants d’entre eux (détresse vitale, localisation difficile, situation évolutive, requérant en stress aigu…)
- Découvrir et savoir mettre en œuvre des outils de gestion du stress.
2. Public
Opérateurs et chefs de salle CTA/CODIS
3. Durée de la formation
2 à 3 jours
4. Les plus d’Epistème
- Une approche pragmatique, concrète et ludique
- Entraînement pratique à la gestion des appels sous forme de mises en situations avec la participation de comédiens professionnels
- Une pédagogie interactive qui favorise les échanges et partage d’expérience
5.Programme
Selon le niveau d’approfondissement souhaité: 1 à 2 demi-journées d’échanges, auto-évaluation et apports théoriques sur:
- Les principales caractéristiques, exigences et facteurs de risques de la PAU
- Les biais de communication
- Les stratégies efficaces de communication en PAU
- Le stress, ses impacts, les modes de gestion
- Garder la maîtrise de soi face à la détresse, à la panique, à l’agressivité de l’appelant
3 à 4 demi-journées d’entrainement pratique à la prise d’appels d’urgence (PAU):
- Mises en situation de complexité croissante permettant une montée en compétences des opérateurs dans la gestion des requérants.
- Evaluation et retour d’expérience à l’issue de chaque mise en situation (efficacité de la communication aux différentes étapes de la prise d’appel, mise en œuvre des techniques de gestion du stress, qualification et quantification des secours…).