Gestion des appels difficiles
Activation de la cellule d’information du public (CIP): Assurer l’accueil téléphonique en situation de crise – Niveau expérimenté
1 jour
Présentiel
Objectifs de la formation
Anticiper les réactions émotionnelles et les attentes les plus probables au sein de la population (selon la nature et le contexte de la crise)
Écouter, questionner et informer les appelants de manière adaptée et avec le tact souhaitable, sans se laisser contaminer émotionnellement
Développer sa gestion du stress (tension et bruits) pendant la prise d’appels
Développer son autonomie dans la prise d’appels et la gestion/transmission des informations.
Les plus d’Epistème
Une approche pragmatique, concrète et ludique
Des illustrations et des exemples issus de l’expérience terrain des consultants et des participants
Entraînements avec la participation de comédiens professionnels
Une pédagogie interactive qui favorise les échanges et partage d’expérience
Accès à un consultant en post-formation pour une aide à l’évaluation, la gestion de la situation via le SAM
Programme
1 demi-journée d’échanges et apports théoriques sur :
- Les types de crise possibles et leurs implications
- Conseils pour garder la maîtrise de soi face à la détresse, à la panique, à l’agressivité de l’appelant
- Identifier les informations essentielles à prendre en compte, gérer et transmettre en CIP.
- Se situer vis-à-vis des autres acteurs de la gestion de crise.
1 demi-journée d’entraînement pratique à la prise d’appels CIP :
- Mise en situation permettant une montée en compétences des opérateurs dans la gestion des requérants et leur autonomie dans la prise d’appels.
- Évaluation et retour d’expérience à l’issue de l’exercice (efficacité de la communication aux différentes étapes de la prise d’appel, mise en œuvre des techniques de communication sous stress, mise en œuvre des outils type fiche d’appel ou logiciel…).