Gestion des appels difficiles
Optimiser la gestion et le vécu des appels difficiles en téléalarme et téléassistance
2 jours
Présentiel
Objectifs de la formation
Optimiser les outils relationnels dans l’accueil et la gestion des appels
Mieux faire face à la détresse et à l’agressivité des appelants et de leur famille
Les plus d’Epistème
Une approche pragmatique, concrète et ludique
Des illustrations et des exemples issus de l’expérience terrain des consultants et des participants
Entraînements avec la participation de comédiens professionnels
Une pédagogie interactive qui favorise les échanges et partage d’expérience
Accès à un consultant en post-formation pour une aide à l’évaluation, la gestion de la situation via le SAM
Programme
2 demi-journées d’échanges, auto-évaluation et apports théoriques sur :
- Les biais de communication
- Les stratégies efficaces de communication en prise d’appels d’urgence
- Le stress, ses impacts, les modes de gestion
- Garder la maîtrise de soi face à la détresse, à la panique, à l’agressivité de l’appelant
2 demi-journées d’entraînement pratique à la prise d’appels d’urgence (PAU) :
- Mise en situation de complexité croissante permettant une montée en compétences des chargés d’écoute dans la gestion des requérants.
- Évaluation et retour d’expérience à l’issue de chaque mise en situation (efficacité de la communication aux différentes étapes de la prise d’appel, mise en œuvre des techniques de gestion du stress, qualification et quantification des secours…).